又到“3•15”，有人欢喜有人忧。如果说一场全民参与的“吐槽大会”让公众对很多行业糟心服务的体验升级至顶点，那有胆量说出“不怕天天都是‘3•15’”的企业，能有几个。快递服务也是一样，每天收转运派在路上的一亿件快件，连接发件方和收件方两端的嘱托和期望，你在这个过程中有没有无奈过？恼怒过？冲着快递员发飙又后悔？

    在公众的满意度之外，每个人心中都有自己的满意度，每个人的这杆秤，称量的出来的快递服务是点赞还是不快？我们只想在这个“3•15”，一起看看作为消费者的你，容易遇到哪些不开心的事？又有哪些可以解决的渠道和方式？各方又需要在哪些方面自省？

快递服务做到好，还是更好，取决于全社会共同的努力。

    “您好，这里是邮政业消费者申诉中心，请问有什么可以帮您？”

    “您好，是李先生吗？这里是邮政业消费者申诉中心，占用您一点时间，就您申诉的快递服务问题的处理情况做一个回访。”

    ……

    电话声此起彼，每个人都在忙碌着，这是各省（区、市）邮政管理局邮政业消费者申诉中（以下简称“申诉中心”）同事们的日常工作场景。他们每天在做的，就是以公正的第三方连接消费者和企业，听取消费者投诉，反馈给企业，并审核企业的最终处理结果。

    什么是申诉？说白了，企业的调解叫投诉，政府的调解叫申诉。这就是两者之间最大的区别。如果你的快件延误或者丢失，和快递公司客服对接投诉后没有满意答案，那就可以申诉。

    “已向企业投诉，但7天内没有任何处理结果；已向企业投诉，但对企业的处理结果不满意，满足其中一个条件就可以申诉，（排版特殊）申诉中心会本着公正、公开、公平的原则，尽最大的努力来处理您的申诉信息。”在国家邮政局申诉网站的醒目位置这样标注道。

不过，国家邮政局邮政业消费者申诉中心（以下简称“申诉中心”）也提醒广大消费者，在进行快递服务申诉时要提供真实的联系电话、邮（快）件号码等有效信息。消费者提供了联系方式、具体申诉事项的，申诉中心将及时进行处理，并于30日内答复处理结果。

快递企业回复：此件2月5日由潮州潮安发往杭州下沙一部，因到达杭州下沙一部派件员在派送时未送货上门，要求客户下去取件，导致消费者申诉。2月12日公司已联系客户将快件派送上门，并已向客户解释和道歉，客户已无异议。

    作为工作中的重要一环，申诉中心还会就相关处理结果对申诉人进行回访。杭州市邮政管理局申诉中心2月17日回访该申诉人，告知其处理结果，申诉人表示企业已处理好。

    申诉理由：省内发件8天了还没收到，多次打电话都说尽快派送，至今没有音信，快递严重不负责。

    企业回复：经核实，该快件2017年1月13日由云南昆明发往云南昭通，1月21日签收。针对此件延误问题，快递公司深表歉意，并于2月8日联系申诉人，已就延误问题致歉，其表知悉。

    此外，此次申诉案件的记录显示：云南省邮政管理局申诉中心于2017年2月9日16:07电话回访申诉人，情况属实，申诉人对处理结果表示认可。

    申诉理由：1月15日，我从福建省莆田市发往天津河东区的一个装有一双鞋的快件，18日到了天津运转中心之后就没有物流更新了，快件应该已经丢失。我曾多次拨打该快递公司客服投诉电话都没下文。现在已经过去半个多月了，请帮忙解决！

    企业回复：该快件1月15日从福建省莆田市发往天津市河东区，1月18日天津下车无记录，确定快件遗失。后经核查发现，内件是一双鞋，该快件未保价。2月13日，该公司与发件客户协商赔偿210元，客户表示同意，并约好到公司办理赔偿手续。之后，天津市邮政管理局申诉中心回访申诉人，申诉人表示企业已联系说明，现已知悉情况。

    以上三个案例，是2016年快递服务有效申诉262743件中非常典型的3例，代表了2016年快递服务申诉问题中“快件末端投递服务、延误和丢失短少”的三个层面。这三类问题是2016年快递服务有效申诉的主要问题所在，三者的占比分别是37.7%、28.8%、20.1%。虽然从处理结果来看，消费者都比较满意，但在申诉之前和企业的沟通过程中都曾遇到障碍。

    “企业对快件的末端投递问题和快件安全管理等问题存在管理不善，这是引起消费者申诉快件投递服务和丢失损毁问题较多的主要原因。”邮政业消费者申诉中心相关负责人指出。事实上，就企业层面的快递服务问题投诉来看，也主要集中在上述这几方面，这也是目前行业服务的“软肋”所在。

    近日，《华西都市报》刊登一篇题为《快递宋瓷意外破损怎么赔快递公司：行规最高赔1000元》的文章引发热议。寄件人成某在未保价的情况下，快递一只成交价高达12万元的南宋双鱼瓷碗，买主收货时发现瓷碗出现小缺口。成某要求快递企业参考瓷碗成交价为标准赔偿。

快递企业认为，成某在寄件时由于没有选择保价，所寄物品发生破损，就只能按照合同约定的条款进行赔偿。对成某所寄的瓷碗，快递企业理赔中心已请文物专家进行鉴定，鉴定结果为宋代民窑瓷器，价值不超过1万元。

    从这个案例中不难看出，在消费者没有选择对快件“保价保险保价值”的前提下，快递企业提供的服务是以“快件收费按重量”为标准进行的。在未保价的前提下，快递服务不出现问题，消费者和快递企业都接受以寄递物品重量作为衡量快递服务价值的标准；一旦出现问题，快递企业的标准没有变，消费者的标准则变为以自身对寄递物品价值的心理预期作为衡量快递服务价值的标准。二者间产生矛盾也就不足为奇了。

    《快递市场管理办法》第二十条规定，“对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。”记者查阅《中华人民共和国邮政法》发现，其第二十一条、第二十二条和第六十五条均涉及未保价快件丢失损毁赔偿价值认定问题，未对具体的价值认定标准作出明确解释。

而在《中华人民共和国合同法》第六十一条、第三百一十一和第三百一十二条涉及未保价快件丢失损毁赔偿价值认定问题内容中，其原则“有约定的从约定，无约定或约定不明确从规定”。该法第三百一十二条明确指出，“依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算”。

    多家快递企业相关负责人均告诉记者，在实际操作中，考虑到现行法律法规条件下，如果按照数倍运费的标准就快件丢失损毁进行赔偿，消费者确实比较难以接受，加之大部分寄递物品都是网购商品，并非高值，因此企业都有相对较高的先行赔付标准，从几百元到上千元不等。但依然有相当一部分消费者在寄递贵重物品时既不事先声明价值，也不选择保价服务，一旦出现问题，就要求快递企业在进行快件丢失损毁赔偿时，不仅应赔偿寄递物品的实际价值，还应赔偿寄递物品的情感价值，而情感价值是很难换算成实际赔偿金额的。这也是双方在赔偿协商中最难协调的地方。

据了解，顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、优速快递5家快递公司已于近日公开了赔偿约定。比如，顺丰在《快件运单契约条款规定》中明确指出，若因本公司原因造成托寄物灭失、破损、短少、延误的，将免除本次运费。在理赔方面，未保价和保价的快件也有不同的理赔标准。此外，顺丰还在契约条款中特别声明，寄件人寄递价值超过1000元物品的，应当在寄件时向公司说明。

    就快件丢失损毁后赔偿难的问题，在2016年6月，国家邮政局曾对快递企业快件丢失损毁赔偿机制展开专项评估，全面评估主要快递企业快件丢失损毁赔偿机制运行情况。中邮速递、顺丰速运、圆通速递、申通快递、中通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、快捷快递、国通快递、全峰快递、全一快递等12家快递企业参与本次评估。记者作为评估组成员，得以对各企业快件丢失损毁赔偿机制和消费者投诉申诉应对机制有较为全面的了解。

    客观地说，参加评估的快递企业都已针对快件丢失损毁赔偿的相应机制。尽管由于企业发展规模和发展水平参差不齐，各企业间快件丢失损毁赔偿机制的完善程度不一，但即使是评估中得分相对较低的企业，其机制也已基本能满足消费者的理赔需求。快件丢失损毁赔偿之所以经常见诸报端，甚至成为媒体对快递服务质量口诛笔伐的众矢之的，首要原因在于消费者对快件“保价保险保价值”观念的接受程度依然不高。消费者在寄递贵重物品时要选择信誉好的快递企业并且要尽量保价。

    记者在百度搜索引擎中输入“国家邮政局”几个字，紧随其后的两个热词是“投诉”和“申诉”。如何击中快递服务质量提升的痛点，让今日之痛点转化为明日之亮点，值得深思。

    从2016年邮政业消费者申诉整体情况看，快递服务持续改善，呈现出稳中求进，向上向好的发展态势：快件有效申诉率持续下降；消费者申诉处理满意率继续稳步提升；年末有效申诉的严重“翘尾”问题得到有效控制。但是，消费者反映快件末端投递服务、延误和丢失短少问题仍然比较突出，快递服务质量提升依然任重道远。

    消费者和快递企业对快件丢失损毁赔偿机制的认知差异是快递服务质量提升整体过程中的一个缩影。快递服务看似简单，实则复杂，不仅涉及主体众多，而且关乎快递企业、快递员和消费者等多方的切身利益。简单地说，一个快件送不到或者送丢了，产生投诉或申诉，快递企业的品牌和口碑受影响，快递员的收入因为罚款受影响，消费者的心里也“添堵”。反过来说，要让快递服务质量持续提升，离开上述主体中的哪一个都不行。

    做好这件事，快递企业要“进”一步。随着主要快递企业完成上市或加速融资，各家企业在基础设施建设

    上都纷纷加大投入。“硬件”水平上去了，“软件”水平也要跟得上。特别是对加盟制快递企业而言，通过做好一、二级加盟企业的服务标准化提升消费者的服务体验是当务之急。如果对消费者投诉和申诉的问题视而不见，只是对消费者“一赔了之”，对责任人“一罚了之”，不去追本溯源，积极改正，那么最终收获的只能是消费者和市场的“一票否决”。

    特别是在企业管理方面，实践证明，“以罚代管”已经越来越不能适应企业发展的需要了。罚款只是事后解决问题的一种手段，却不能确保今后不再出现类似问题。过度罚款甚至会适得其反。与“罚”相比，企业更应在“奖”上下大力气，通过科学合理的激励机制取代简单粗暴的惩罚机制。

做好这件事，快递员要“进”一步。中国快递业和快递企业的高速发展，离不开百万快递员的辛勤与付出。众所周知，快递员劳动时间长、强度大，工作性质也比较单调。说起来简单，其实极其考验从业者的身体和心理承受能力。因此，快递员在工作中保持一份平和的心态非常重要。大多数客户对待快递员的态度其实正是快递员自身工作心态的投影。如果动不动就产生消极情绪，工作中出现失误也就在所难免，受影响最大的还是自己。出色的快递员都有一个共性——平心静气地做好本职工作。毕竟，既然选择了这份工作，就要把它做好。

    做好这件事，消费者也要“进”一步。随着快递深入千家万户，快递员成为消费者“最熟悉的陌生人”。消费者使用快递服务，实际上是与快递企业达成了商业契约。因为快递服务产生申诉和投诉，表明这份商业契约中的部分或全部内容没有实现。快递企业普遍建立的贵重物品事先声明制度、保价制度和先行赔付机制，既是对消费者权益的保障，也是契约精神的体现。在问题处理过程中，消费者同样应该有契约精神，按照快递面单上事先达成的约定办事，而不是在没出问题和出了问题时有完全不同的“双重标准”，更不能将因为自身原因产生的损失转嫁给快递企业。