2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。
　　一、邮政服务申诉情况
　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。（见附件）

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(见附件）

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(见附件）
 

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。
 

二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。

    2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表（见附件）

2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。
　　（二）消费者对快递企业申诉情况
　　2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。

      2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表（见附件）

2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。（见附件）

三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表（见附件）